แน่นอนว่าการทำธุรกิจไม่ง่าย เพราะการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักในวงกว้างแค่นั้นคงยังไม่พอ แต่ยังรวมไปถึงการพยายามรักษามาตรฐานและภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์อีกด้วย แม้จะพยายามหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดแต่ก็รับประกันไม่ได้ว่ามันจะไม่เกิดขึ้นเลย และถ้ามันเกิดขึ้นแล้ว เราจะมีวิธีแก้ไขอย่างไร? วันนี้สกายบ๊อกซ์จะมาบอก 5 เทคนิคกู้วิกฤตชื่อเสียงของแบรนด์ รับรองว่าจะช่วยดึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดีขึ้นได้อย่างแน่นอน
1. ขอโทษอย่างรวดเร็วและจริงใจ แน่นอนว่าเมื่อแบรนด์ทำผิดพลาด สิ่งแรกที่ควรทำไม่ใช่การปฏิเสธข้อผิดพลาด แต่เป็นการแสดงออกถึงการน้อมรับความผิดที่เกิดขึ้น เราควรแสดงความขอโทษด้วยความจริงใจ ไม่ใช่แค่การขอโทษส่งๆ เพราะมันจะยิ่งทวีคูณกระแสด้านลบให้กับแบรนด์ แบรนด์ควรระบุปัญหา สาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา และชี้แจงสิ่งเหล่านั้นให้ลูกค้ารับรู้
2. พัฒนาด้าน Customer Service ให้ดีขึ้น หลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดแย่กลับไป สิ่งสำคัญที่ควรทำคือ การปรับปรุงและพัฒนาด้าน Customer Service ให้ดีขึ้น เพราะถือเป็นฝ่ายที่ติดต่อและใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด แบรนด์จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่ดียิ่งขึ้น
3. ให้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง การให้สิ่งของและสิทธิพิเศษต่างๆที่เกินความคาดหวังของลูกค้า เป็นการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ลองเปลี่ยนจากการให้คูปองส่วนลดหรือการลดราคาแบบเดิมๆ มาเป็นการยื่นข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับตัวลูกค้ามากขึ้น รับรองว่าลูกค้าแฮปปี้อย่างแน่นอน
4. เลือกสังเวียนให้ดีเสียก่อน เพราะบางทีลูกค้าของเราก็ใช่ว่าจะถูกเสมอไป บางครั้งอาจมีแอคเค้าท์จำพวกก่อกวน จงใจใส่ร้ายแบรนด์ที่อาจถึงขั้นทำให้ชื่อเสียงของพนักงานและแบรนด์เสียหาย สิ่งที่ควรทำคือการตอบโต้แบบมืออาชีพ แสดงให้เห็นถึงจุดยืนและข้อเท็จจริงของแบรนด์ เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดในตัวแบรนด์กับลูกค้าคนอื่น ๆ
5. คอยจับตาและสำรวจหาโอกาสใหม่อยู่เสมอ เป็นหนึ่งในวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า อาจจะคอยติดตาม Social Media ของแบรนด์อื่นๆ คอยสังเกตว่าคู่แข่งทำอะไร ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ยังไงบ้าง คู่แข่งมี Performance อย่างไร เพื่อมองหาจุดอ่อนและเปลี่ยนมาเป็นโอกาสให้แบรนด์ของเรานั่นเอง
ขอบคุณข้อมูลจาก https://www.dmit.co.th/th/zendesk-updates-th/5-strategies-win-back-customers-trust/
